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残念ながら、経済および競合他社からのプレッシャーにより以前より難しい時になっています。下記のメトリックスは、コビューの提供するワールドクラスのサービスオペレーションを導入した場合のメリットを提示しています。

 多くのサービス幹部は、そのコストの減少を経験することになります。
中でも旅費、人員配置と報酬の減少が期待できます。
契約更新は、自動更新になります。
お客様は契約のダウンサイズにより多くのリスクが見えるようになります。
インクリメンタルビジネスはよりハードな状況になるでしょう。
低コストでもサービス品質は同じもしくはそれ以上のレベルを提供します。

課題に向き合いながらも、クラス最高のポストセールスサポートを導入する事は、サービス事業の成功に大きく貢献します。BICモデルにサービス組織を移行する場合は、次の重要な要素を考慮しなければなりません。

Focus on the Customer
サービス組織は、顧客とのユニークな関係を持っており、顧客はその存在によって脅威にさらされる事はありません。彼らは「ヘルプ」に徹し、「売る」ためにそこにいません。適切にこの関係を活用することが重要です。

Commit to Service Excellence
多くの組織では、リップサービスを多く提供し、サービスのパフォーマンスを駆動するための本当の戦略を欠いています。サービスサポートのビジョンを導き出す為の先行投資の時間を費やしています。そして他者が成功したら、パフォーマンスの駆動方法を確認するためにそれをベンチマークとして利用しています。ただそれが全体的な企業戦略と一貫性があるか確認する必要があります。我々は、計画を実行するために具体的かつ測定可能な目標を使用して運用戦略を導入します。さらに主要業績評価指標(KPI)の使用が成功を促し、ベンチマークを測定することが重要になります。我々はこれらの指標目標を設定し、達成に向けて努力しています。

 Treat your Service Operation as a Profit Center vs. a Cost Center
多くの組織では、利益の出しにくい組織としてサービスサポートを見ています。それにカスタマー・サポートは、販売後に必要ですが、どうしても次の新製品導入、マーケティングおよび販売戦略に資源を集中する傾向にあります。さらに予算の圧力は、しばしばサービスサポートは短期間で見直しが行われ安定したサポートの提供を妨げます。これは、データが高品質のサービスのサポートは増収と高い利益率を生み出すとは思われていません。

 Utilize technology
今はデジタル・ディスラプションの時代です。是非活用しましょう。ユーザーケアために利用可能な多くの素晴らしいツールがあります。迅速なサービス提供は顧客満足度向上の鍵です。機器とインターフェースのリモートサポートツールは、機器故障の予測を可能にするものになってきています。機器へのアクセスは、リモートで診断し、対応時間が短縮されます。リカバリーは時間の無い中で測定する必要があります。また、フィールドサポートツールは、フィールドエンジニアの生産性が大きく改善される為に寄与します。リモート携帯デバイスの保守管理クラウドは、数種用意され短縮するデータとGPSデバイスをログに記録するパッケージをベースにしています。パフォーマンスを効率化させる為にこのようなツールの導入は欠かせません。

 Invest in your people
過去には、顧客にコンタクトするサポート担当者は、コールハンドラや技術専門家として見られました。BICサービスオペレーションをドライブする為には幾つかの要素があります。フィールドエンジニアはフィールドの専門家である必要があります。彼らはすべての訪問時にプロフェッショナルな服装と行動をとらなければなりません。コミュニケーションスキルは、会話と書類作成の両方が優れている事が必須です。それは我々のエンジニアが自分のビジネスであるかのようにフィールドで常にプロフェッショナルでなければなりません。我々のエンジニアは顧客ニーズを伝えるために、セールスおよびマーケティングチームと密接に連携することができるチームプレーヤーでなければなりません。堅牢かつ効果的なトレーニングプログラムへの投資はBICパフォーマンスには不可欠です。覚えておいてください、われわれのエンジニアは、我々の製品であり、その製品の品質は、クラス最高のサポート動作につながります。

これらのアイデアや考え方が、皆さんの組織の改善されたサービスに繋がると願っています。私たちは皆さんのご意見やご要望が聞けることを楽しみにしています。

クラス最高のサービス / 修理 / 点検業務 の構築

不確実と激動の時代にクラス最高の(BIC)サービスビジネスを顧客へ提供することは非常に重要です。最良の顧客満足度調査の統計によってその重要性を証明することができます。

現状のサービスに不満あった場合、既存顧客の59%は離れていきます。
顧客中心のサービスサポートが出来れば78%の顧客は他社へ買い替えません。
質の悪いサービスを行った場合、53%の顧客が他の顧客へその情報を共有してしまします。
質の悪いサービスを行った場合、16%の顧客がクレームを発します。
顧客中心のサービスが行われた場合、82%の顧客が使用製品を推奨してくれます。
カスタマーリテンションを5%増加出来ればそれは利益に100%反映されます。
顧客満足度1%の改善が3%の市場価値の増加に相当します。